Uma empresa de instalações mecânicas — 31 pessoas, duas unidades, cerca de US$ 6,2 milhões por ano. Seis no escritório, o resto nas vans.
Relatório de Vazamentos
Diagnóstico do funil · lead → retenção · um mês de dados operacionais
A versão curta
Este negócio está perdendo cerca de US$ 18.900 por mês — cerca de US$ 226.800 por ano — para quatro problemas, e nenhum deles tem a ver com a qualidade do serviço. Dois são receita perdida, dois são horas indo para coisas que um computador deveria resolver. Nada aqui precisa de clientes novos, mais equipe ou aumento de preço. É tudo demanda já paga e depois deixada cair.
O diagrama mostra para onde vai e como soma. A faixa mais larga é o problema mais caro, e é o primeiro a resolver.
Para onde está indo, do pior para o melhor
Ordenado pelo que cada um custa, não pelo que é mais interessante de construir. Cada número mostra as contas para você poder discutir, e cada um termina com a parte de que temos menos certeza — um relatório que só traz boas notícias é um documento de vendas.
2.1Ligações que ninguém atende
US$ 9.200 / mêsO telefone é o negócio, e ele deixa de ser atendido às 17h. Noites, fins de semana e qualquer momento em que o escritório já está em outra ligação vão para a caixa postal — e quem liga com um sistema quebrado não deixa recado: disca para a próxima empresa da lista.
- 412 ligações recebidas por mês, pelos registros do próprio sistema de telefonia
- 118 delas não atendidas — 29%, concentradas depois das 17h e aos sábados
- Das ligações que SÃO atendidas, 34% viram serviço agendado
- Suponha que só metade de quem ligou e não foi atendido era demanda real e alcançável: 59
- 59 × 34% ≈ 20 serviços por mês × US$ 460 de margem bruta média ≈ US$ 9.200
Um agente de voz que atende todas as ligações 24 horas por dia, identifica se é emergência ou rotina, agenda o serviço de rotina direto na agenda e chama o telefone de plantão para qualquer urgência.
A premissa de 50% é o número frágil aqui. Nós a apertaríamos na primeira semana ligando de volta para uma amostra dos números perdidos e perguntando o que fizeram em seguida.
2.2Orçamentos que esfriam
US$ 5.400 / mêsOs orçamentos saem bem e depois nada acontece. Não há um segundo contato a menos que o cliente tome a iniciativa, então os que só estavam ocupados se perdem junto com os que disseram não.
- 96 orçamentos emitidos por mês, média de US$ 2.100
- Tempo mediano até o primeiro acompanhamento: 3,4 dias; 23 orçamentos por mês não recebem nenhum
- Orçamentos que recebem acompanhamento fecham a 31%; os que não recebem, a 12%
- 23 × a diferença de 19 pontos ≈ 4,4 serviços a mais × US$ 1.230 de margem ≈ US$ 5.400
Uma sequência de acompanhamento que roda na voz da própria empresa, num ritmo que acompanha como esse setor de fato compra — e para na hora em que uma pessoa responde, entregando a conversa a alguém com todo o histórico anexado.
Vale fazer em segundo lugar, não em primeiro: depende de os dados de orçamento estarem completos, e aqui cerca de um orçamento em seis estava sem data de emissão.
2.3As mesmas perguntas, o dia inteiro
US$ 2.300 / mês31 h / mêsCerca de quinze perguntas respondem pela maior parte do contato recebido: horário de funcionamento, área de atendimento, faixa de preço, janelas de chegada, segunda via de faturas. Cada uma é rápida. Juntas, são quase uma semana de trabalho, e caem sobre a pessoa que também deveria estar cuidando da agenda.
- Cerca de 340 ligações e e-mails por mês perguntando uma das mesmas 15 coisas
- 5,5 minutos de tempo médio de atendimento, amostrados ao longo de duas semanas ≈ 31 horas
- 31 horas × US$ 38 de custo total de escritório ≈ US$ 1.180
- Mais a agenda que essas horas deslocam — erros de despacho custam cerca de US$ 1.100 por mês em visitas de retorno
O mesmo agente de voz e de caixa de entrada respondendo a isso com base nas informações reais da empresa, e encaminhando a uma pessoa tudo aquilo de que não tem certeza, em vez de chutar.
Metade desse valor é tempo, não caixa. Só vira dinheiro se as horas liberadas forem para a agenda — vale combinar de antemão para que servem essas horas.
2.4Papelada redigitada à mão
US$ 2.000 / mês44 h / mêsOrdens de serviço, faturas de fornecedores, alvarás e pedidos de garantia chegam como PDFs e fotos, e alguém redigita tudo no sistema oficial. É o número menos glamoroso do relatório e o mais confiável.
- Cerca de 260 documentos por mês, de quatro tipos
- Cronometrados em 10 minutos cada, de ponta a ponta ≈ 44 horas
- 44 horas × US$ 38 de custo total ≈ US$ 1.670
- Mais o retrabalho: uma taxa de erro de digitação de 4% nas faturas de fornecedores ≈ US$ 330 por mês em créditos a cobrar
Extração que lê cada documento assim que chega e coloca os campos no sistema oficial, sinalizando para uma pessoa tudo o que tiver baixa confiança, em vez de chutar em silêncio.
O menor valor dos quatro e o que deixaríamos por último — mas também o mais fácil de provar, porque o antes e depois é só um cronômetro.
O que faríamos a respeito
Um de cada vez, do pior para o melhor. Construiríamos o atendimento de ligações, colocaríamos no ar e deixaríamos rodar por um mês contra o número que ele deve mover — ligações atendidas e serviços agendados a partir delas. Se fizer o que este relatório diz, o argumento para a segunda construção se faz sozinho. Se não fizer, você perdeu um mês em vez de um ano, e ouviria isso de nós primeiro.
Um relatório de verdade termina do mesmo jeito: nada para assinar, e uma primeira construção à qual você pode dizer não. Consultoria aprofundada e construção de soluções a partir de US$ 1.000.